Ответы на вопросы связанные с претензиями в сторону авиакомпаний: составление претензии, сбор доказательств, досудебное урегулирование, обращение в суд.
Рейтинги авиакомпаний зачастую основываются на двух критериях: безопасность и комфорт для пассажиров. Трудно спорить с этими двумя величинами — вопрос безопасности был и будет самым волнующим перед полетом, а от уровня комфорта зависит как сам полет, так и ощущения после. Когда мы выбираем, какой авиакомпанией лететь, мы ориентируемся на уровень цен, выбор направлений и вышеуказанные безопасность и комфорт. В 99% случаев этого достаточно, чтобы держать ситуацию под контролем. Однако никто не застрахован от форс-мажорных ситуаций, когда взаимодействие с авиаперевозчиком выходит за рамки самого полета. Мы говорим о случаях, когда пассажир понимает, что нарушены его права и решает подать на компанию в суд.
Мы выделим четыре основных типа ситуаций, когда полет идет не по плану:
- Пассажир опаздывает на стыковочный рейс по вине авиакомпании.
- Пассажира не пускают на рейс из-за овербукинга (отсутствия мест).
- Багаж пассажира теряется или портится.
- Рейс задерживается или отменяется.
В каждой из этих ситуаций можно идти по пути наименьшего сопротивления и решать проблему за свой счет — путем дополнительных затрат, потери времени, комфорта, изменения собственных планов или вовсе их отмены. Но можно, кроме незамедлительного обращения в авиакомпанию, попытаться получить компенсацию за полученный моральный и материальный ущерб. Мы расскажем кратко о каждом типе случаев и порядке действий.
Опоздание на стыковочный рейс по вине авиакомпании
Представим, что вы летите сложным маршрутом. Времени между двумя полетами достаточно, но ваш первый рейс задерживается по вине авиакомпании. И вот вы прилетаете в аэропорт, проходите паспортный и пограничный контроль, бежите к выходу на посадку, а вас уже сняли с посадки, автобус уехал, вы не успели. Бывают случаи, когда удается договориться и все же попасть на рейс (если посадка не окончена).
Как вариант — перевозчик, если у вас единый билет на маршрут (стыковочный рейс), отправит следующим самолетом всех опоздавших. Время ожидания зависит от того, насколько загруженный график полетов, это может быть и через час и через два. Также положена компенсация за опоздание на стыковочный рейс, в размере, установленном для конкретного перевозчика.
Если маршрут один, а перевозчиков несколько, скорее всего, решение ситуации будет аналогичным — вам организуют посадку на ближайший рейс. Проблема может быть в том, что представителя авиакомпании первого сегмента может не быть в стыковочном аэропорту. Нужно не растеряться и связаться с перевозчиком посредством e-mail/чата/телефона.
Но если маршрут был сложным, и из-за опоздания у вас сорвались планы, или были куплены разные билеты на разные отрезки маршрута, нужно брать ситуацию в свои руки: просить представителей авиакомпании зафиксировать факт этого неприятного инцидента, обязательно сохранить все квитанции, билеты и чеки. Просите у представителей документальное подтверждение задержки первого рейса. На билет должен быть проставлен специальный штамп, уведомляющий о задержке рейса.
Он будет основанием для того, чтобы получить средства за неиспользованный билет, если опоздал на стыковочный рейс по вине авиакомпании. Вне зависимости от того, единый билет был или два разных, если вы опаздываете по вине перевозчика, в этом случае вступает право на возмещение выплаты согласно тарифу, для получения которой должна быть составлена претензия (требование о возмещении убытков). Чеки и документы необходимо предъявить в письме-претензии не позднее 6 месяцев после совершения полета. Если пассажир считает, что он понес дополнительные убытки (затраты на последующие перелеты, затраты на гостиницу и др.), нужно указать это в претензии, а в случае отказа по ней — готовить обращение в суд.
Овербукинг
Как появился овербукинг? Случалось, что люди, купившие билеты на самолет, не добирались до самолета вовремя или передумали лететь. Доля таких пассажиров доходит до 10%. Получалось, что самолет летел не до конца заполненным, а деньги за билеты некоторые пассажиры получают обратно. Чтобы компенсировать такие убытки, авиакомпании решили продавать на рейс чуть больше билетов, чем нужно. Минус такой стратегии в том, что когда на рейс регистрируются все пассажиры, кому-то не хватает места.
Трудно представить желающих стать пассажиром «без места». Но если произошла ситуация, что вас не пускают в салон (а ссылаться могут даже на неисправность самолета), можно рассчитывать на вылет другим рейсом и, возможно, компенсацию, или на возврат стоимости билета (тогда компенсация не выплачивается). Рекомендации прежние — незамедлительно обратитесь к представителю авиакомпании в аэропорту, возьмите подтверждение, что вас не взяли на рейс. Сохраните все документы, включая чеки, билеты, найдите свидетелей, возьмите их номера телефонов, сфотографируйте табло с информацией по рейсу. Напишите претензию в адрес руководства авиакомпании, в претензии опишите ситуацию и ваши требования. Один из экземпляров, с печатью и подписью принявшего лица, оставьте себе. Если авиакомпания в добровольном порядке не удовлетворит ваши требования – это повод готовить обращение в суд. Также можно обратиться в Роспотребнадзор.
Какие законы на стороне пассажира?
Воздушный кодекс РФ и Федеральные авиационные правила. Покупая билет, пассажир заключает с авиакомпанией договор, согласно которому перевозчик обязуется доставить пассажира в указанный пункт прибытия, а пассажир обязуется оплатить перелет. Если самолет задержан или вылет отменен по вине перевозчика, пассажир имеет право на компенсацию. В соответствии со ст. 120 Воздушного Кодекса РФ, за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25% минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Величина штрафа не может быть более 50% провозной платы.
Есть смысл подать жалобу в Федеральное Агентство Воздушного Транспорта. Росавиация собирает статистику по жалобам пассажиров. Если авиакомпании уверяют, что овербукинга нет, а произошел технический сбой, но при этом большой процент потребителей жалуется в Росавиацию именно на систему овербукинга — надзорные органы проведут проверку.
Порча или потеря багажа
Достаточно частое явление, с которым многие сталкивались. Статья 119 Воздушного Кодекса РФ регламентирует размер ответственности перевозчика за утрату или порчу багажа (груза): в случае перевозки с объявлением ценности — в размере объявленной ценности, в случае перевозки без объявления ценности — в размере стоимости, но не более шестисот рублей за килограмм веса багажа или груза, в случае невозможности ее установления — в размере не более, чем одиннадцать тысяч рублей.
Багаж считается утерянным по истечению 21 дня после прибытия транспорта. Но мы рекомендуем начинать действовать сразу, без промедления. Порядок действий при утере — обращение в службу розыска багажа, предъявление талона багажной бирки, составление акта розыска багажа. В этом документе фиксируется факт утери вещей, описывается внешний вид чемоданов и сумок. Отсутствие коммерческого акта (акта об утере багажа) не помешает вам предъявить претензию. Но если в дальнейшем спор будет решаться в суде, эта бумага станет дополнительным доказательством вашей правоты.
Собственно, дальнейшие действия — составление претензии с описанием ситуации, обоснованием требований, описанием имущества, а также его стоимости. Следующий этап — приложить документальные подтверждения полета (посадочные талоны, багажные бирки, билеты) и желательно чеки об оплате имущества. Претензию нужно направить в адрес перевозчика в одном экземпляре, а второй сохранить себе, на нем нужно попросить поставить штамп организации с отметкой о получении. Это будет подтверждением, что пассажиром было соблюден порядок досудебного решения спора.
Досудебный порядок урегулирования спора с авиаперевозчиком не является обязательным, но его отсутствие может в дальнейшем привести к непониманию между сторонами и к потере лишнего времени на получение законных компенсаций.
Сроки предъявления претензии закреплены в статьях 126 и 127 Воздушного кодекса. Так, если багаж пропал во время внутренней воздушной перевозки, у вас есть десять дней на то, чтобы обратиться с требованиями в авиакомпанию. Если перевозка международная, подать претензию об утере багажа можно в течение 18 месяцев со дня прибытия самолета в аэропорт назначения.
Порядок действий при повреждении багажа немного отличается – необходимо предоставить багаж для осмотра сотрудникам авиаперевозчика. Нужно зафиксировать повреждения актом осмотра, обязательно вести фотосъемку и видеозапись. Также можно заручиться оценкой повреждений со стороны независимого товароведа или оценщика. Это прямые расходы пассажира, но это в его интересах.
Срок ответа на претензию составляет 30 дней. Если ответ от перевозчика не поступает, или перевозчик не желает урегулировать ситуацию, выход для пассажира один — обращаться в суд.
Задержка или отмена рейса
Если путешествие началось с задержки рейса, пассажир имеет право составить претензию в авиакомпанию и получить денежную компенсацию, которая покроет его расходы, в том числе и моральный ущерб. Но данная процедура возможна не всегда, так как отмена или перенос полета иногда не зависят от перевозчика.
Есть целый ряд случаев, когда претензия за отмену рейса не принимается:
- стихийное бедствие;
- плохая погода, которая угрожает полету;
- забастовка служащих;
- дефект авиалайнера;
- военные действия;
- протесты;
- распоряжения властей страны.
Несмотря на это, лучше написать претензию в авиакомпанию по отмене рейса или задержке. В случае судебного спора представитель перевозчика должен будет доказать, что случился форс-мажор. Сроки для подачи претензии за задержку рейса: 7 суток, если вы находитесь на территории РФ или другой страны, которая не является страной компании-перевозчика; 6 месяцев для отечественных компаний; 2 года для иностранных рейсов на территории страны перевозчика. Сроки ответа на претензию — 1 месяц. В большинстве случаев вопрос решается быстро, компания одобряет сумму и отправляет ее на счет пассажира. В таком случае необходимо отправить оригиналы всех документов и реквизиты счета на указанный адрес заказным письмом.
В 2020 году актуален вопрос отмены рейса и выдачи пассажиру сертификата вместо денежных средств. Многие столкнулись с тем, что не получили возврат уплаченных средств сразу же, или компания предлагает сертификат (ваучер) с различными условиями. Ситуация непростая, так как авиакомпании не могут вернуть деньги всем обратившимся одновременно, отсюда и эта вынужденная мера. Если в марте средства возвращались в течение трех дней, а пассажир мог выбрать, сертификат он хочет или деньги, то в апреле-мае клиенту приходится настойчиво требовать деньги. Тем не менее, если настаивать, средства все-таки вернут, но не быстро.
Еще пара слов о ваучерах — Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) признала депозитные ваучеры взамен возврата денег законной формой в отношениях покупателя и перевозчика. Если не использовать ваучер в течение установленного периода, то, скорее всего, пассажиру просто вернут деньги.
Если рейс не отменен, а пассажир не желает лететь в сложных условиях (например, из-за распространения коронавируса), то отказ пассажира от международной воздушной перевозки, которая должна состояться в период действия запрета межгосударственного авиасообщения, считается вынужденным, поэтому провозная плата подлежит возврату.
Варианты обращений
По каким каналам связи обращаться пассажиру? К представителям авиакомпании в аэропорту — чтобы на месте зафиксировать инцидент. По электронной почте — чтобы незамедлительно отправить претензию или сделать заявку на возврат денежных средств за отмененный рейс. Посредством почтового отделения — чтобы отправить оригинал претензии и необходимые документы. Претензию также можно передать полномочному представителю авиакомпании по месту жительства путем личного посещения рабочего отделения организации или головного офиса компании. Отправка документа возможна и через курьера, и через доверенное лицо. Какой вариант лучше — определит каждый заявитель лично для себя.
Обращение в суд
Общий порядок действий клиента авиакомпании в случае наступления неприятного события:
- Собрать все необходимые доказательства и документы;
- Обратиться с претензией в авиакомпанию (в аэропорту или на сайте);
- Составить претензию в Росавиацию;
- Подать жалобу в Роспотребнадзор;
- Оформить исковое заявление в суд.
Если не удалось решить вопрос непосредственно в аэропорту, если на составленную претензию авиакомпания не ответила или ответила отказом, у пассажира есть право обратиться в суд. Независимо от того, услугами какой авиакомпании пользовался пассажир — российской или иностранной, претензия будет рассматриваться в соответствии с законодательством РФ.
Если вы на этапе составления претензии понимаете, что будете обращаться в суд, то претензию в авиакомпанию лучше отправить заказным письмом по почте. В этом случае вы сможете сохранить копию заявления и ответ компании, а затем использовать их при обращении в суд.
Ранее мы написали, что в претензии нужно описать ситуацию, перечислить все понесенные убытки и обосновать свои требования. Также в претензии укажите анкетные и контактные данные, даты покупки билетов, номер рейса, даты вылета, время вылета (плановое и фактическое), перечень издержек, все понесенные расходы, сумму, подлежащую компенсации, реквизиты счета, куда нужно перечислить средства. Постарайтесь изложить суть претензии без эмоционального окраса, простым языком. Важно максимально точно, ясно и по существу выложить все факты, чтобы юристы могли объективно оценить ваше прошение. На сайтах всех крупных авиакомпаний есть образец, который можно скачать и заполнить. Сумму компенсации нужно рассчитать самостоятельно: 25 рублей за каждый час просрочки (ст. 120 Воздушного кодекса), также российские компании обязаны выплатить пассажиру 3% от стоимости билета за каждый час ожидания дополнительно к 25% от МРОТ (100 рублей) тоже за каждый час ожидания. По закону пассажир может написать заявление на получение билетов на другой рейс или возврат всей суммы.
Для иностранных компаний сумма варьируется в зависимости от количества часов задержки и составляет цифру в евро от 250 до 1000. Если рейс был отменен за 14 дней до вылета и ранее, компенсация не положена. Эти моменты лучше уточнить при обращении в офис перевозчика или по электронной почте. Кроме штрафа, вам оплатят издержки при предоставлении чеков. Американские авиакомпании предоставляют помощь в оформлении документов. Однако здесь работают строгие правила, и претензии принимаются только в случае овербукинга. Иностранные авиакомпании через 7 дней автоматически закрывают возможность подачи претензии, если электронное письмо не продублировать на почту. Нужно сохранять чеки и квитанции с почты о том, что было отправлено письмо с описанием вложений. В соответствии с Гражданским кодексом РФ и законом РФ «О защите прав потребителей» судиться с иностранной авиакомпанией допустимо в суде Российской Федерации по месту жительства истца.
Также при составлении искового заявления нужно учитывать еще несколько моментов.
Заявление предоставляется в суд исключительно в письменном виде (лучше написать в 2–3 экземплярах).
В заявлении должен быть заголовок, информационная часть и заключение. В заголовке не забудьте указать полное название документа — «Исковое заявление о взыскании денежных средств за авиаперевозку». Информационная часть должна быть максимально подробной, чтобы исключить вопросы и повысить шансы на успешное решение. Укажите даты, номер рейса, маршрут, туристическую компанию (если есть), стоимость авиабилета, дату покупки, причину претензии и последствия ситуации. Только после этого переходите к требованиям. В заключении перечислите все приложения (документы), которые вам удалось собрать и использовать в качестве доказательств.
С особым вниманием следует отнестись к сбору документов, составлению претензии, обоснованию требований. Чтобы получить компенсацию за задержку рейса, следует приложить к заявлению копии следующих документов:
- Письменную претензию в адрес авиакомпании с требованием выплаты компенсации (есть практики, что суд рассматривает обращение без претензии к авиаперевозчику);
- Письменный ответ авиакомпании (если есть);
- Билет с отметкой о задержке или отмене вылета (которую вам должны были проставить в аэропорту);
- Багажную квитанцию;
- Посадочный талон;
- Чеки и квитанции, доказывающие тот факт, что вы понесли убытки;
- Другие документы, служащие основанием для возмещения материальных убытков – билеты на концерт, медицинские справки, приглашения родственников на важные семейные мероприятия;
- Фотографии табло с информацией по рейсу.
В связи с эпидемиологической ситуацией суды могут не работать, однако они по-прежнему принимают исковые заявления, отправленные по почте.
Инстанция, куда была подано заявление, обязана постоянно информировать пострадавшего о ходе дела. По окончании проводимого расследования лицу, подавшему заявление, сообщается о принятом решении.
Так как суммы компенсаций за задержку рейса небольшие, не покрывают расходов на консультацию юриста, а также обращение в суд займет определенное время, обычно пассажиры решают судиться, если перелет не состоялся, или были понесены крупные издержки.
В связи с распространением коронавируса многие пассажиры обеспокоены возвратом средств. Повторим: в случае отмены рейса денежные средства должны быть возвращены пассажиру по его письменному требованию. Причём «письменным требованием» считается и ваше письмо в адрес авиакомпании по электронной почте. Авиакомпании пытаются уменьшить количество выплат путем предоставления ваучеров, но они обязаны следовать закону и отреагировать на ваше требование. Если билет приобретался через компанию-агрегатор, на сайте бронирования билетов или в турагентстве — обращаться за возвратом нужно туда. Но если возникли сложности, например, авиакомпания не признает билет, купленный через агрегатор, необходимо одновременно подавать в суд и на авиакомпанию, и на сайт-агрегатор. Текущая ситуация не является форс-мажором, так как, во-первых, Правительство РФ не вводило режим чрезвычайной ситуации и, соответственно, нет юридического повода для объявления «форс-мажора». Во-вторых, Воздушный кодекс РФ в таком случае тоже защищает пассажира и предусматривает его право на возврат стоимости билета.
Важно понимать, что в такой ситуации, как сейчас, мы еще не были. Ни туристический бизнес, ни авиация, ни юристы, ни суды. В реальности многое зависит от настойчивости пассажира, его умения ориентироваться в нестабильной ситуации, в реакции авиакомпаний и турфирм. Мы можем привести множество примеров успешных решений в пользу клиентов авиакомпаний, многие из этих людей обратились в фирму Compansair, которая специализируется на помощи пассажирам в получении компенсаций. Компания сама выясняет вероятность получения компенсации и ее размер, помогает подготовить необходимые документы и отправляет в авиакомпанию. Далее специалисты отслеживают вашу заявку и уведомляет вас о решении. Всю бумажную работу компания берет на себя, опыт работы с авиакомпаниями помогает максимизировать шансы получения компенсации в досудебном или судебном порядке.
Процессы, связанные с претензиями в сторону авиакомпаний, зачастую непростые, требуют временных и финансовых затрат. Каждый решает для себя, может он заниматься этим вопросом или готов довериться профессионалу. Мы желаем вам удачных полетов, вовремя, с комфортом и только позитивных впечатлений!